укр.
Ритейл – это «реализация товаров конечному потребителю», а если говорить проще – розничная торговля. Любая компания, не важно, является она владельцем сети гипермаркетов или одного-единственного магазина одежды, называется ритейлером.
Чтобы ритейлер был успешным, должна быть тщательно продумана работа с клиентами, чтобы завоевать так называемую «лояльность» потребителей.
К тому же в условиях экономической нестабильности владельцы стараются как можно больше сократить свои расходы.
И, конечно, одним из методов сокращения расходов является сокращение численности персонала.
При этом в супермаркете на площади около полутора тысяч квадратных метров покупателю предлагается порядка 25 тысяч наименований товаров. И в целом стоимость товаров в супермаркете ниже, чем в маленьких «придомных» магазинах – именно эти два фактора (большой выбор и сравнительно более низкая цена) привлекают в супермаркеты большое количество покупателей.
Каким образом совместить уменьшенное количество сотрудников – и высокое качество обслуживания покупателей? Ведь при низком качестве обслуживания клиенты попросту выберут другой супермаркет – благо, сейчас есть возможность выбора.
Выход один: каким-то образом привлечь к работе более квалифицированные кадры и мотивировать сотрудников.
Обучение сотрудников
Если в магазине слишком высока «текучка», понятно, что новые сотрудники не имеют надлежащей квалификации. Следовательно, двумя основными задачами является обучение персонала и «удержание» его – так, чтобы у сотрудника не возникало желания искать другую работу.
Одним из основных показателей эффективности работы ритейлера является эффективность работы сотрудников. Помимо объема продаж, показателями эффективности являются знание персоналом предлагаемой продукции и качество обслуживания.
Каждый уважающий себя ритейлер имеет внутреннюю систему обучения персонала – во-первых, она является более эффективной (поскольку проводится обучение «под конкретные нужды»), чем система внешнего обучения, во-вторых – менее затратной.
В систему внутреннего обучения входит, в первую очередь, введение в должность, во-вторых – повышение квалификации перспективных сотрудников и система их профессионального роста.
Одним из наиболее «узких» мест является средний менеджмент торговых залов. Они должны не только быть хорошими продавцами, но и эффективными руководителями.
Именно поэтому наибольшее внимание следует уделять обучению именно этих сотрудников.
Льготы
Методами поощрения и мотивации сотрудников могут являться:
- Возможность личностного и профессионального роста;
- Различные социальные выплаты;
- Наличие медицинской страховки;
- Скидки на продукты питания или «продуктовые пакеты» к праздникам;
- Подарки детям;
- Помощь при переезде при переводе сотрудника в филиал в другом городе; помощь в приобретении/снятии жилья (не только материальная);
- Корпоративные мероприятия;
- Возможность рядового сотрудника поговорить напрямую с руководством;
- Проведение совещательных мероприятий для сотрудников по отделам;
- Поощрения за выслугу лет;
- Динамическое изменение заработных плат или выплата поощрений лучшим сотрудникам по итогам какого-либо временного периода (лучше, если этот период будет кратким, поскольку звание «лучший работник месяца» и его денежное поощрение являются куда более заметным и легкоотслеживаемым, чем поощрение кого-либо раз в год; впрочем, можно награждать некоторых сотрудников и по итогам года или полугодия – но при условии, что существуют и более «кратковременные» поощрения. Помните, что денежная мотивация является наиболее эффективной!
На самом деле этот список может содержать куда больше пунктов – владельцу ритейл-компании следует самому подумать над тем, каким образом удержать на работе сотрудников, ценных для компании, с учетом того, что на обучение новых может понадобиться куда больше средств.
Линейными сотрудниками ритейл-организаций являются преимущественно студенты и женщины, которые из-за рождения детей не успели приобрести специальность или опыт работы по полученной специальности.
Для этих категорий особенно важным является гибкий график работы. У студентов есть пары, которые они не могут пропускать, а в период сессии они не могут работать вообще. У женщин болеют дети, у детей бывают мероприятия в школе или детском саду, и если руководство будет идти навстречу просьбам о замене на какой-то день, то такие сотрудники будут работать с большей отдачей.
Кстати, линейный персонал также требует тщательного обучения, поскольку покупатели сталкиваются именно с этой категорией сотрудников.
Демотивация
Эфективным наказанием являются не только и не столько штрафы, но и, к примеру, «доска позора», на которой вывешивается информация о «худших сотрудниках» (например – за неделю), или о случившихся с сотрудниками на работе происшествиях (например, если кто-то из сотрудников пришел на работу пьяным, не выполнил свои обязанности и т.д.).
Оценивание
Помимо обучения и мотивации их, также следует проводить разнообразные оценивания работы персонала.
В частности, одной из методик проверки является программа «Тайный покупатель», а также – для проверки работы более высокостоящих сотрудников – «тайный соискатель».
