укр.Как проверить качество работы с клиентами в собственной компании? Ведь именно низкий уровень сервиса может стать причиной снижения количества покупателей/потребителей.
Есть простой и весьма действенный способ – пригласить тайного покупателя. На самом деле, о нем слышали все – вот только никто не знает, а кто такой этот тайный покупатель, и что именно он должен делать.
Зачем это нужно?
Простой пример – есть известный магазин, в котором представлен широкий ассортимент качественных и доступных по стоимости товаров. Но постепенно владелец отмечает, что количество клиентов начало снижаться. Были снижены цены, увеличен ассортимент – но результата это не дало.
Возможно, проблема в качестве обслуживания. Но как его проверить – ведь невозможно же постоянно находиться рядом с клиентами. Да и камера видеонаблюдения не может зафиксировать всего.
Вот именно в такой ситуации и нужен тайный покупатель. Это человек, который сможет, не привлекая внимания, оценить уровень сервиса.
Для продавца, консультанта или менеджера это будет обычный, рядовой клиент. Но в ходе общения с персоналом этот покупатель сможет определить, является ли некомпетентность, грубость или хамство причиной того, что в вашем магазине стало меньше клиентов.
Можно выделить несколько основных целей, которые преследуют владельцы компаний, приглашая тайного покупателя:
- определение качества сервиса;
- выявление неквалифицированного персонала;
- выявление лучшего работника;
- мотивация сотрудников.
Каким должен быть тайный покупатель?
Решив пригласить тайного покупателя, владельцы фирм сталкиваются с естественной проблемой: где найти такого человека? Самое простое и надежное решение – обратится в кадровое или маркетинговое агентство. Да, услуги подобной компании стоят порой недешево, но зато вы сможете нанять профессионала, который будет иметь опыт работы и прекрасно понимает, что именно от него требуется. Если у вас есть какие-либо требования, например, тайный покупатель должен досконально разбираться в определенной отрасли, тогда можно дать объявление на сайтах вакансий. Это также остаточно быстрый и действенный способ поиска необходимого человека.
Но, еще до того, как вы пригласите тайного покупателя, вы должны продумать все его действия, определить «фронт работ».
Он может проверить:
- Качество обслуживания. Покупатель может оценивать вежливость, приветливость ваших сотрудников, скорость реагирования на обращение клиента. Кроме того, внимание может уделяться и внешности продавца: его опрятности, наличию и состояние форменной одежды.
- Квалификацию сотрудников: насколько хорошо они владеют информацией о предлагаемом товаре/услуге. Клиент может попросить консультанта подобрать товар в соответствии с определенными требованиями.
- Качество предоставления товара: насколько красиво разложен товар на полках, нет ли пустых мест, пыли, удобно ли потребителю доставать тот или иной товар.
Тайный покупатель может определить и степень коммуникабельности ваших сотрудников и то, способны ли они находить выход из конфликтных ситуаций. Чтобы проверка прошла правильно, заранее продумайте поведение покупателя в магазине. Он может выступать в роли наблюдателя – просто смотреть, как ваши сотрудники общаются с иными клиентами. Может непосредственно принимать участие в общении, провоцировать появление конфликтной ситуации.
Виды проверки
Проверка «Тайный покупатель» может производиться несколькими методами:
- Визит. То есть ситуация, когда специально нанятый вами человек приходит в компанию/магазин/ресторан и воочию оценивает качество обслуживания. При этом он сам контактирует с сотрудниками.
- Наблюдение. Тайный покупатель напрямую не общается с работниками компании — он просто наблюдает за тем, как они обслуживают других клиентов. Довольно часто тайный покупатель может выступать спутником непосредственного клиента.
- Общение по электронной почте. Некоторые компании ведут с клиентами активную переписку – и владельцу также важно знать, насколько быстро и полно отвечают сотрудники компании на запросы потенциальных клиентов.
- Звонок. Такой тип проверки позволяет определить, насколько вежливы ваши подчиненные при общении с покупателями по телефону. В полной ли мере они отвечают на вопросы, представляют ли всю необходимую информацию, используют ли техники продаж – все это можно выяснить, проанализировав ответы сотрудников.
Анализ общения
Сегодня, приглашая тайного покупателя, владельцы предоставляют своего рода анкету, которую покупатель должен заполнить после проведения проверки.
В ней могут быть самые разные вопросы, на основании которых приглашенный проверяющий и строит общение с сотрудниками компании.
Кроме того, нередко применяются и другие методы контроля визита. Это может быть видеозапись общения – когда сторонний наблюдающий просто снимает общение ваших сотрудников с клиентами на камеру (благо, сегодня ними оборудован каждый мобильный телефон), диктофон. Точно также записываются и разговоры по телефону. На сновании полученной информации – заполненной тайным покупателем анкеты, записи разговора с продавцом или распечатки писем электронной почты, владелец может выявить определенные проблемы в обслуживании, и попытаться их исправить
Как правило, результаты проверки оглашаются персоналу. Также владелец должен определить, каким именно методом следует поощрять и наказывать сотрудников, чтобы это возымел должный эффект.
Вывод
Применение технологии «тайный покупатель» поможет выявить слабые и ильные стороны в обслуживании клиентов. Исправление ошибок в работе персонала, совершенствование качества обслуживания – все это положительно скажется на количестве потенциальных клиентов вашей компании.
